แนวคิดการบริหาร : สุดยอดเครื่องมือทางการจัดการปี 2005

ผมเขียนบทความนี้ในหนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์มากว่าสามปี จำได้ว่าได้เคยนำเสนอเกี่ยวกับเครื่องมือทางด้านการจัดการ (Management Tools) ที่นิยมใช้กันมากที่สุดในโลกมาเป็นระยะๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการจัดของบริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการระดับโลกชื่อ Bain and Company ที่เขาจะมีการจัดลำดับและสำรวจการใช้เครื่องมือทางการจัดการของบริษัทต่างๆ ทั่วโลกทุก 2 ปี ซึ่งครั้งที่แล้วก็ปี 2003 (ท่านผู้อ่านที่สนใจเครื่องมือทางการจัดการที่เขาจัดในปี 2001 และ 2003 คงจะต้องย้อนกลับไปหาผจก.รายสัปดาห์ฉบับเก่าๆ ดูนะครับ)
       
       ล่าสุดในปีนี้ (2005) ทาง Bain เขาก็ได้มีการจัดอีกเช่นเดียวกัน สัปดาห์นี้ผมเลยขอนำเสนอเครื่องมือทางการจัดการ 25 ตัวที่ทาง Bain คัดสรรว่าเป็นสุดยอดของโลกมาให้พิจารณากันนะครับ ส่วนอัตราการใช้งานว่าเครื่องมือตัวไหนมีคนใช้มากที่สุด หรือไม่ใช่มากที่สุด ทาง Bain เขายังทำการสำรวจอยู่ ถ้าได้ผลอย่างไร จะนำเสนอท่านผู้อ่านอีกครั้งหนึ่ง
       
        จะต้องเรียนท่านผู้อ่านก่อนว่า การที่ทาง Bain เขาได้มาซึ่งสุดยอดเครื่องมือทางการจัดการทั้ง 25 ตัวนี้ เขาได้ทำการสัมภาษณ์ผู้บริหาร และค้นคว้าเอกสารทางวิชาการต่างๆ เพื่อคัดเลือกเครื่องมือที่นิยมใช้กันมากที่สุดในปัจจุบัน 25 ประการ หลังจากนั้นเขาถึงจะไปสำรวจว่าบริษัทต่างๆ ทั่วโลกมีการนำเครื่องมือแต่ละประการไปใช้มากน้อยกันเพียงใด เรามาดูก่อนเลยนะครับว่าเครื่องมือทั้ง 25 ประการที่ได้รับการคัดเลือก ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง (เรียงตามตัวอักษร)
       
        1) Activity-Based Management 2) Balanced Scorecard 3) Benchmarking 4) Business Process Reengineering 5) Change Management Programs 6) Core Competencies 7) Customer Relationship Management 8) Customer Segmentation 9) Economic Value-Added Analysis 10) Growth Strategies 11) Knowledge Management 12) Loyalty Management
       
        13) Mass Customization 14) Mission and Vision Statements 15) Offshoring 16) Open-Market Innovation 17) Outsourcing 18) Price Optimization Models 19) RFID 20) Scenario and Contingency Planning 21) Six Sigma 22) Strategic Alliances 23) Strategic Planning 24) Supply Chain Management 25) Total Quality Management
       
        ท่านผู้อ่านที่ติดตามคอลัมน์นี้มาตลอดจะพบว่ามีเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ที่อยู่ใน 25 เครื่องมือของปี 2005 เมื่อเทียบกับปี 2003 อยู่ทั้งหมด 7 ประการด้วยกันได้แก่ Loyalty Management, Mass Customization, Offshoring, Open-Market Innovation, Price Optimization Models, RFID, Six Sigma ซึ่งจริงๆ แล้วเครื่องมือทั้งเจ็ดประการก็ไม่ถือเป็นของใหม่นะครับ เพียงแต่ว่าอัตราในการใช้เครื่องมือทั้งเจ็ดประการนั้นเพิ่มมากขึ้นในช่วงหลังๆ
       
        เมื่อเรามาดูเครื่องมือที่เข้ามาใหม่ทั้งเจ็ดประการแล้ว เราลองมาดูบ้างนะครับว่ามีเครื่องมือทางการจัดการในเรื่องไหนที่อัตราการใช้งานน้อยลงจนทำให้หลุดโผไปในปี 2005 เครื่องมือที่อยู่ในความนิยมในปี 2003 และหลุดออกไปในปี 2005 ประกอบไปด้วย Corporate Code of Ethics, Corporate Venturing, Customer Surveys, Downsizing, Merger Integration Team, Pay-for-Performance, Stock Buybacks
       
        ซึ่งเมื่อพิจารณาดูแล้วก็ทำให้เกิดข้อสงสัยเหมือนกันนะครับ เช่น เรื่องของ Corporate Code of Ethics ซึ่งเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมในองค์กร ทำไมถึงได้หลุดโผในปี 2005 ทั้งๆ ที่เป็นเรื่องที่เป็นที่ตื่นตัวและสนใจในด้านการบริหารจัดการอย่างมากในปัจจุบัน หรืออย่างเรื่องของ Pay-for-Performance ซึ่งเป็นเรื่องของการจ่ายค่าตอบแทนตามผลงานก็ตกไป ซึ่งในปัจจุบันเรื่องของ Pay-for-Performance กลับกลายเป็นเรื่องที่ตื่นตัวกันอย่างมาก แม้กระทั่งในภาคราชการก็มีการให้โบนัสสำหรับข้าราชการที่มีผลงานดีกันแล้ว
       
        เรามาดูรายละเอียดของพวกเครื่องมือใหม่ๆ ทั้งเจ็ดประการที่เข้ามาอยู่ในรายชื่อของปีนี้ดูกันหน่อยนะครับว่าคืออะไรบ้าง เริ่มจาก Loyalty Management ก่อนเลยครับ ซึ่งจริงๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ครับ แต่เป็นการพูดถึงการสร้างความภักดีของลูกค้า พนักงาน และผู้ถือหุ้น นั้นคือแทนที่จะมองในเรื่องของการสร้างความภักดีในกลุ่มลูกค้าอย่างเดียว จะต้องทำให้พนักงานเกิดความภักดีต่อองค์กร และผู้ถือหุ้นภักดีต่อการลงทุนในองค์กรด้วย
       
        เครื่องมือใหม่ตัวที่สองคือ Mass Customization ซึ่งจริงๆ ก็ไม่ใหม่อีกเช่นกันครับ ผมจำได้ว่าได้อ่านเรื่องนี้มาเกือบสิบปีแล้ว เพียงแต่ในปัจจุบันความนิยมอาจจะเพิ่มขึ้นเนื่องจากพัฒนาของเทคโนโลยี Mass Customization เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการผลิตและการบริการ ที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคนได้ ด้วยต้นทุนที่ต่ำเหมือนกับการผลิตจำนวนมาก
       
        ท่านผู้อ่านอาจจะลองนึกดูก็ได้นะครับว่าถ้าผลิตจำนวนมากแล้วต้นทุนจะต่ำ แต่ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ แต่ถ้าผลิตเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายแล้ว ถึงแม้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เต็มที่แต่ต้นทุนจะสูง แต่ Mass Customization เป็นการรวมข้อดีของทั้งสองประเด็นเบื้องต้นไว้ด้วยกัน นั้นคือด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ ทำให้สามารถผลิตเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ เหมือนผลิตเยอะ ถ้าท่านผู้อ่านนึกภาพไม่ออก ลองกลับไปดูกรณีของ Dell Computer ก็ได้ครับ นั้นแหละเจ้าแห่ง Mass Customization
       
        เครื่องมือตัวถัดมาคือ Offshoring ซึ่งก็ไม่ใหม่อีกเช่นกัน Offshoring เป็นแนวคิดในการย้ายฐานในการผลิตไปสู่ประเทศที่มีต้นทุนในการผลิตที่ต่ำกว่า หรือสู่ประเทศที่มีฐานลูกค้าจำนวนมาก สาเหตุที่แนวคิดนี้ได้รับความนิยมมากขึ้นในระยะหลังคงจะมาจากสาเหตุการเปิดประเทศของจีนเป็นหลักนะครับ แนวคิดถัดมาเป็นเรื่องของ Open-Market Innovation ซึ่งในระยะหลังผมเห็นหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้มากขึ้นเรื่อยๆ ครับ นั้นคือในเรื่องของนวัตกรรมนั้น แทนที่จะฝากความหวังไว้กับหน่วยงานภายในองค์กรเพียงอย่างเดียวให้คิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ออกมา องค์กรสามารถแสวงหานวัตกรรมใหม่ๆ ได้จากแหล่งต่างๆ ภายนอกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ผลิตวัตถุดิบ หรือแม้กระทั่งคู่แข่งขัน
       
        Price Optimization Model เป็นโปรแกรมหรือเครื่องมือทางคณิตศาสตร์ที่คำณวนปัจจัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความยืดหยุ่นของราคา อุปสงค์ที่แตกต่างกันออกไปตามแต่ละช่วงราคา รวมทั้งข้อมูลเกี่ยวกับต้นทุนของสินค้า รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการถือครองสินค้าของบริษัท เพื่อกำหนดเป็นราคาที่เหมาะสมที่จะทำให้เกิดกำไร หรืออีกนัยหนึ่งก็เป็นเครื่องมือในการคำณวนหาราคาที่เหมาะสมที่จะทำให้เกิดกำไร โดยดูจากปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด แทนที่ผู้บริหารจะมากำหนดราคาของสินค้าและบริการโดยอาศัยสัญชาติญาณหรือความรู้สึกส่วนตัว
       
        ส่วนเครื่องมืออีกตัวหนึ่งคือ RFID นั้นไม่แน่ใจว่าควรจะจัดอยู่ในเครื่องมือทางการจัดการหรือไม่ หรืออาจจะจัดอยู่ในกลุ่มของเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อการบริหารจัดการมากกว่า RFID ย่อมาจาก Radio Frequency Identification ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ใช้คลื่นวิทยุในการระบุถึงวัตถุต่างๆ รวมทั้งการอ่านข้อมูล ธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจาก RFID อย่างมากคือค้าปลีก ที่ตอนนี้ห้างใหญ่ๆ ในอเมริกาเขาใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อติดตามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้ากันแล้ว
       
        จริงๆ RFID อาจจะเรียกได้ว่าเป็นพัฒนาการของ Bar Codes ครับ เพียงแต่ RFID นั้นเล็กกว่า ทนกว่า ถูกกว่า สามารถบรรจุข้อมูลได้มากกว่า แถมยังสามารถอ่านข้อมูลจากระยะไกลโดยไม่ต้องเห็นกันตรงๆ ก็ได้ เครื่องมือประการสุดท้ายที่มาใหม่ในปี 2005 ก็คือ Six Sigma ซึ่งขออนุญาตไม่อธิบายนะครับ เพราะถึงปัจจุบันผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านจำนวนมากคงจะคุ้นเคยกับ Six Sigma กันพอสมควรแล้ว
       
        สัปดาห์นี้ขอเรียกน้ำย่อยก่อนนะครับว่าเครื่องมือทางการจัดการที่สำคัญในปีนี้มีอะไรบ้าง ถ้าผลการสำรวจของทาง Bain เกี่ยวกับการใช้เครื่องมือเหล่านี้เสร็จเมื่อไหร่ ผมจะมานำเสนอให้ทราบต่อไปนะครับ

แหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ