7 กรณีศึกษาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

       เปิดกลยุทธ์สู่ความสำเร็จขององค์กรที่ได้ขึ้นทำเนียบ TQA (Thailand Quality Award) และ TQC (Thailand Quality Class) ประจำปี 2004 โดย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ในฐานะสำนักเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพิ่งเสร็จสิ้นภารกิจการจัดงานสัมมนา Thailand Quality Award Winner Conference 2004 เมื่อกลางเดือนมี.ค. ที่ผ่านมา       
        7 กรณีศึกษาขององค์กรแถวหน้า แบ่งเป็นองค์กรระดับโลกที่ได้รางวัล TQA 2 แห่งคือ SSM Healthcare สถานพยาบาลจากสหรัฐอเมริกา ได้รางวัล TQA ประจำปี 2002 และ The Central Provident Fund (CPF) หน่วยงานที่ดูแลทางด้านกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติจากสิงคโปร์ประจำปี 2004
       
        ขณะที่อีก 6 องค์กรของไทย ซึ่งอกหักจาก TQA ปี 2004 ทำแต้มถึงเพียงรางวัล TQC เท่านั้น มี 5 แห่งที่ตบเท้ามาเปิดเผยเคล็ดไม่ลับของการบริหารจัดการ ได้แก่ บริษัท ไทยโอเลฟินส์ จำกัด (มหาชน) บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน) บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด และโรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน)
       
        ซิสเตอร์ แมรี่ จีน ไรอัน ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SSM Health Care เปิดใจว่า กระบวนการของ TQA เป็นกรอบการทำงานของการปรับปรุงองค์กรโดยรวม และเป็นเครื่องมือในการเชื่อมทุกอย่างเข้าด้วยกัน ส่งผลดีต่อการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรเชิงลึก ถือเป็นการปรับปรุงที่สร้างค่านิยมองค์กรไปพร้อมกันเลย
       
        สิ่งที่ SSM ดำเนินการคือ เริ่มปรับปรุงคุณภาพตั้งแต่ปี 1990 เป็นต้นมาในลักษณะที่เป็น continue improvement ทั้งๆ ที่องค์กรไม่ได้อยู่ในวิกฤตการณ์อะไรเลย และระดับความพึงพอใจของคนไข้ก็อยู่ในเกณฑ์ที่น่าพอใจ แต่สิ่งที่องค์กรมองก็คือ สามารถมองว่าทำให้ดีขึ้นได้และปรับปรุงให้สูงขึ้นได้มากกว่าที่เป็นอยู่
       
        “การเข้าสู่กระบวนการ TQA ทำให้การพัฒนาองค์กรมีจุดโฟกัส และเชื่อมโยงสอดคล้องกันทั้งระบบ รางวัลที่ได้ไม่ได้นำไปสู่การสร้างความฮือฮา หรือมาตรฐานใหม่ของการให้บริการ แต่วงการเดียวกันก็เริ่มมองแล้วว่าโรงพยาบาลแห่งนี้ทำได้อย่างไร สิ่งที่เราทำคือการยกระดับพัฒนาสู่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น”
       
        เธอกล่าวว่า หลังการเปลี่ยนแปลงองค์กร ส่งผลดีต่อการให้บริการในทุกด้านเพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจของคนไข้สูงขึ้น ซึ่งถึงแม้ว่าจะยังไม่ถึง 100% แต่ถือเป็นสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ต่อๆ ไป เพื่อให้บรรลุในเป้าหมายหลักๆ คือ มุ่งความสามารถในการรักษา ความพึงพอใจของคนไข้ แพทย์ และพนักงานทุกระดับ
       
        ทางด้าน เหลียง ลิค เทียนรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายบริการ Central Provident Fund (CPF) บริหารกองทุนสำรองเลี้ยงชีพสิงคโปร์ แสดงความคิดเห็นต่อรางวัลที่ได้รับว่า เหมือนกับ icing on the cake หรือน้ำตาลหวานบนหน้าเค้กที่เป็นด้านบน มองดูว่าสวยงาม และประสบความสำเร็จ แต่สิ่งที่ลึกลงไปกว่านั้นคือทำให้ได้รับรู้ว่าองค์กรควรจะปรับปรุงตรงไหน และรางวัลก็ทำให้ลูกค้าเพิ่มความเชื่อมั่นมากขึ้น เพราะเป็นหน่วยงานของภาครัฐที่ต้องบริหารจัดการด้านกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ และความมั่นคงในชีวิตหลังเกษียณ
       
        เขาบอกว่า CPF ใช้ความพยายามรวม 6 ปีเต็มในการยื่นใบสมัคร 4 ครั้ง และก่อนที่จะได้รางวัล TQA องค์กรแห่งนี้เคยคว้าชัยชนะในรางวัล TQC มาก่อน ซึ่งต่อให้ไม่ได้รางวัลประจำปี 2004 ที่ผ่านมา เขาก็ยืนยันว่ามี commitment ที่จะครอบครองให้ได้ เพราะถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือชี้วัดผลการทำงานของภาครัฐที่มุ่งเน้นส่งเสริมอย่างจริงจัง และในฐานะองค์กรรัฐจะต้องผ่านระบบการประเมินดังกล่าว รวมถึงมีรางวัล TQA เป็นเครื่องมือชี้วัดอีกอันหนึ่ง และความหมายไม่ได้อยู่ที่รางวัล แต่จะได้รับรู้ถึงข้อบกพร่องของหน่วยงานตัวเอง
       
        ขณะที่ อดิเทพ  พิศาลบุตร์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไทยโอเลฟินส์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การบริหารจัดการกลยุทธ์จะดูให้ลึกซึ้งถึงแก่นต้องดูจากวิสัยทัศน์ โดยถ้าวิสัยทัศน์ผิดกลยุทธ์ที่วางไว้ก็จะผิดหมด การเข้าสู่กระบวนการปรับปรุงองค์กรโดยใช้ TQA ทำให้กระบวนการบริหารงานเป็นที่ยอมรับ และช่วยปิดช่องว่างในส่วนที่ยังไม่สำเร็จ สามารถพัฒนาต่อไปได้เรื่อยๆ
       
        Colin Huang กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด เสริมว่า แง่ของการควบคุมกระบวนการจะต้องเริ่มต้นที่การวางแผนกลยุทธ์ มองว่ายุทธศาสตร์ให้คุณค่าอย่างไร และต้องวิเคราะห์ให้ถูกว่าเป้าหมายที่จะไปกับวิธีการทำห่างกันแค่ไหน การพัฒนาองค์กรอย่างก้าวกระโดด ต้องวิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็ง แยกตัวเองออกจากคู่แข่ง ความรู้และโนว์ฮาวตะวันตกหรือของบริษัทแม่ใช้ได้กับบรรยากาศตะวันตก แต่ในไทยและสภาพแวดล้อมโดยรวมต้องมองให้ออกว่าจะบริหารอย่างไรให้ มีความแตกต่างจากคู่แข่งขัน
       
        พิทยา เจียรวิสิฐกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า การทำธุรกิจค้าปลีกสะดวกซื้อ จะต้องมุ่งเน้นลูกค้าให้ประทับใจและอยากเดินเข้าร้าน จุดยืนของเซเว่นอีเลฟเว่นจะแตกต่างจากค้าปลีกประเภทอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง และไม่แย่งลูกค้ากัน เพราะสิ่งที่เซเว่นอีเลฟเว่นมองคือ ความต้องการของลูกค้าครบด้าน ตั้งแต่ความสะดวกสบาย ทุก 15 นาทีเดินเจอเซเว่นอีเลฟเว่น และสะดวกอย่างเดียวไม่พอต้องเปิด 24 ชั่วโมง รวมถึงการเติมเติมความต้องการใหม่ๆ เช่นเปิดธุรกรรมค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ตอบสนองครบทุกความต้องการ
       
        สาทิส สยามเนตร ผู้อำนวยการฝ่ายคุณภาพ บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด บอกว่า องค์กรสแปนชั่นจะเน้นเรื่องบุคลากรเป็นเป้าหมายหลัก เพราะมองว่ายุทธศาสตร์ที่จะสร้างแข็งแกร่งได้ก็คือคน ดังนั้นจะต้องสร้างคนอย่างไรให้มีความรู้ และหยิบคนมาใช้ให้ถูกต้องตรงกับความรู้และความเก่ง ในลักษณะของการต่อยอดความรู้ที่มี รวมถึงขยายความรู้ไปหาคนให้ได้มากขึ้น
       
        สุวนันท์  ชาติอุดมพันธ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่แยกก๊าซธรรมชาติ โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) กล่าวตบท้ายว่า การทำ TQA ทำให้มองเห็นภาพได้ชัดขึ้น เพราะการทำวิสัยทัศน์บางครั้งสัมผัสได้ แต่บางครั้งก็สัมผัสไม่ได้ ต้องรอให้คนอื่นบอก ปตท.มีเป้าหมายชัดต้องการเป็นเลิศ สิ่งที่ทำคือปรับปรุงทุกยุทธศาสตร์ให้สามารถแข่งขันได้อย่างยั่งยืน ดังนั้นคนกับระบบต้องช่วยกันสร้างธุรกิจที่สมบูรณ์แบบ รางวัล TQA ไม่ได้มาง่ายๆ แต่ก็ไม่ท้อถอยหรือหมดหวัง ในการพัฒนาสู่ความเป็นเลิศและเป็นเจ้าของ TQA ในที่สุด

แหล่งที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ