การขจัดข้อขัดแย้ง โดยการสื่อความเข้าใจ

ความพยายามที่จะลดช่องว่างระหว่างความแตกต่างระหว่างบุคคลในองค์การ  เพื่อลดความขัดแย้งอันเป็นธรรมชาติอย่างหนึ่งขององค์การ  ให้อยู่ในระดับที่เกื้อกูลต่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ  ได้มีมาเป็นเวลาช้านาน  เพื่อที่จะหาทางลดหรือขจัดปัญหาอันเกิดจากการทำงานร่วมกันในองค์การ  อันจะเป็นผลให้เกิดสันติสุขในการทำงาน                Fred  Jandt  นักการจัดการของสหรัฐอเมริกา  จึงได้รวบรวมวิธีการต่างๆ  เสนอแนะไว้ในหนังสือชื่อ  “  Conflict  Resolution  Though  Communication  1986”  (การขจัดข้อขัดแย้งโดยการสื่อความเข้าใจ)  ไว้ดังนี้

1.      แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแย้ง                

1.1          ก่อนที่จะดำเนินการใดๆ  ในการดำเนินการกับความขัดแย้ง  ผู้บริหารจะต้องเข้าใจให้ถูกก่อนว่า  “ความขัดแย้งเป็นธรรมชาติขององค์การและการจัดการ”  เพราะหากเข้าใจว่าเป็นสิ่งเลวร้าย  เป็นปัญหาร้ายแรง  เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้  ผู้บริหารก็จะแก้ไขอะไรไม่ได้  เนื่องจากการมีความเข้าใจ  ทัศนคติที่ผิดๆ  และความเชื่อในการติดลบเกี่ยวกับความขัดแย้ง  ก็จะมองไม่เห็นแนวทางแก้ไข                 

1.2          ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นได้  ก็ต่อเมื่อมีคนหรือกลุ่มคนตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไป  มองเห็น  หรือ  คาดหวัง  หรือคิดเอาเองว่ามีความขัดแย้งกัน                

1.3          ความขัดแย้งที่เกินความเหมาะควร  หรือความขัดแย้งที่เปลี่ยนสภาพ  จากความขัดแย้งทางข้อเท็จจริงหรือทางข้อมูลกลายเป็นความขัดแย้งทางอารมณ์หรือความขัดแย้งทางผลประโยชน์  มักจะซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ไขได้ด้วยวิธีการง่ายๆ  ผู้บริหารจึงควรจะควบคุมความขัดแย้งไม่ให้เกินเลยไปจนเกิดปัญหาในทางปฏิบัติงาน                

1.4          การวิ่งหนีความขัดแย้ง  ปฏิเสธความขัดแย้ง  และการขอให้ทุกคนหยุดขัดแย้งกัน  ไม่ได้ลดความขัดแย้งลงแต่ประการใด  ตรงกันข้าม  หากความขัดแย้งถูกเก็บกดเอาไว้ก็จะเกิดความกดดันจนอาจเกิดเป็นปัญหาใหญ่ในภายหลังได้                

1.5          การป้องกันความขัดแย้งที่เกินพอดี  จะมีส่วนอย่างยิ่งที่จะทำให้ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอยู่ในระดับที่เป็นประโยชน์ต่อการบริหารงานได้

2.     แนวทางป้องกันความขัดแย้ง

2.1         การประกาศข่าวต่างๆ  (Bulletin  Board)  การจัดให้มีป้ายประกาศ  สำหรับติดประกาศต่างๆ  ในจุดที่พนักงานมีโอกาสไปรวมกัน  เช่น  จุดบันทึกเวลา  เข้า  ออก  โรงอาหารพนักงาน  หรือบริเวณที่พักสูบบุหรี่ของพนักงาน  ซึ่งประกาศต่างๆ  ควรจะประกอบด้วย  ประกาศและคำสั่งบริษัท  ข้อมูลต่างๆ  ด้านการทำงานและเทคโนโลยีที่พนักงานควรรู้  ข่าวสารความปลอดภัยในการทำงาน  ข่าวสารด้านการตลาดของธุรกิจประเภทเดียวกันและนโยบายของบริษัทที่เปลี่ยนแปลงไป

            เนื่องจากประกาศต่างๆ  เป็นรูปธรรมและสามารถอ่านทวนหรือยืนยันข้อมูลได้  พนักงานจะได้ใช้อ้างอิงตรงกัน  เป็นการป้องกันข้อมูลคลาดเคลื่อนได้เป็นอย่างดี

          ข้อควรระวังก็คือ  สิ่งที่จะติดประกาศนั้น  จะต้องผ่านการตรวจสอบอย่างถูกต้องก่อนที่จะนำไปประกาศ  และถ้อยคำสำนวนภาษา  ควรจะได้รับการเรียบเรียงอย่างถูกต้อง  โดยหลีกเลี่ยงข้อความที่แสดงอารมณ์  ประชดประชัน  หรือแสดงการดูถูกเหยียดหยามพนักงาน

2.2        จดหมายข่าว  (Newsletter)   สามารถป้องกันความขัดแย้ง  และลดความขัดแย้งได้เป็นอย่างมาก  เนื่องจากพนักงานได้นำกลับไปบ้าน  และอ่านเมื่อมีเวลาว่าง  เช่นในวันหยุดสุดสัปดาห์  นอกจากจะทำให้พนักงานได้ติดตามข่าวคราวต่างๆ  ของบริษัทและพนักงานแล้ว  ยังทำให้ครอบครัวของพนักงานมีความผูกพันกับบริษัทและป้องกันปัญหาการออกจากงานได้อีกส่วนหนึ่งด้วย

            จดหมายข่าวมักจะออกเดือนละหนึ่งฉบับ  โดยมีข่าวสารเกี่ยวกับผู้บริหาร  ความเคลื่อนไหวเกี่ยวกับพนักงานใหม่  สาระน่ารู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีของบริษัท  ความเคลื่อนไหวต่างๆ  ของพนักงาน  และที่ขาดไม่ได้ก็คือ  "ท่านถาม - เราตอบ"  เนื่องจากจะตอบปัญหาคาใจต่างๆของพนักงานก่อนที่จะลุกลามเข้าใจคลาดเคลื่อนและกลายเป็นความขัดแย้งในที่สุดได้มากทีเดียว

           จดหมายข่าว  จะทำหน้าที่คล้ายหนังสือเวียน  แต่พนักงานจะสนใจอ่านมากกว่า  เนื่องจากจดหมายข่าวมีอรรถรสมากกว่า  และทำให้พนักงานมีความรู้สึกว่าตนเป็นบุคคลสำคัญ

2.3      การประชุมกลุ่มย่อยก่อนเริ่มปฏิบัติงาน (Morning  Meeting)  เป็นการสร้างความพร้อมในการทำงาน  โดยการแจ้งข่าวสารต่างๆ  ที่จำเป็นก่อนเริ่มลงมือปฏิบัติงานในแต่ละรอบ  เช่น  การทำงานล่วงเวลา   ภาระกิจพิเศษ  นโยบายเร่งด่วน  การเปลี่ยนแปลงวันหยุด  เป็นต้น  ซึ่งหัวหน้างานหรือหัวหน้าส่วนของแต่ละฝ่ายงานจะเป็นผู้นำประชุม  ใช้เวลา  5  -  10  นาที  ในตอนเช้าของทุกวัน  หรือทุกวันจันทร์  พุธ  และศุกร์  ส่วนในวันเสาร์ควรจะเป็น  Morning  Meeting  รวมทั้งฝ่ายงาน  โดยมีผู้จัดการฝ่ายหรือผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายของแต่ละฝ่ายเป็นผู้นำประชุม

           การประชุมดังกล่าวใช้พื้นที่ทำงาน (Work  Area)  เป็นสถานที่ประชุม  โดยการรวมกลุ่มเป็นวงกลม  เพื่อที่จะได้มองเห็นและได้ยินทั่วถึงกันทุกคน  ซึ่งการประชุมดังกล่าวนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายและประสบความสำเร็จอย่างยิ่งในการบริหารงานของธุรกิจญี่ปุ่นในประเทศไทยด้วย

2.4      การประชุมแถลงผลงานประจำปี  (Annual  Employee  Meeting)  มักจะจัดประชุมพนักงานตั้งแต่ระดับ  Supervisor  ขึ้นไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง  เพื่อชี้แจงผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา  และเตรียมแผนงานเพื่อดำเนินการต่อไป

           การจัดประชุมดังกล่าวมักจะจัดปีละ  2  ครั้ง  คือการประชุมกลางปี  และการประชุมปลายปี  เพื่อให้พนักงานระดับแม่ทัพนายกอง  ได้รับทราบและมีส่วนร่วมในการช่วยสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องให้แก่พนักงาน  ตลอดจนทำให้พนักงานระดับดังกล่าวมีความรู้สึกว่าเป็นหุ้นส่วนกับบริษัทในการดำเนินงานอีกด้วย  จึงพร้อมที่จะแบกรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับบริษัทในอนาคต  ตลอดจนช่วยมีส่วนคิดแก้ปัญหาต่างๆให้แก่บริษัทด้วย

2.5     การจัดกิจกรรมพนักงาน  (Employee  Activity)  เป็นการจัดกิจกรรมที่มุ่งให้พนักงานได้มีโอกาสร่วมมือกันนอกเหนือจากการทำงาน  เพื่อสร้างความคุ้นเคยและความเป็นมิตร  รวมทั้งเพื่อทำให้พนักงานรู้สึกผ่อนคลายจากความเครียดในการทำงานด้วย  เช่น  การแข่งกีฬาภายใน  กิจกรรมกลุ่มสร้างสรรค์   กิจกรรมครอบครัวพนักงาน  การจัดการประกวดต่างๆ

           จากการวิจัยทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์หลายครั้งพบว่า  กิจกรรมพนักงานทำให้พนักงานมีความรัก  ความสามัคคี  มีความสนุกในการทำงาน  และทำให้ผลผลิตเพิ่มขึ้น  ในขณะที่อุบัติเหตุและความขัดแย้งลดลง  เนื่องจากพนักงานได้มีโอกาสทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน  และได้ใช้เวลาอย่างมีค่า  จนไม่มีเวลาว่างที่จะคิดมาก

บทความด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของ ดร. โสภณ ภูเก้าล้วน