Accountability จากข้อเขียนของ Dr. Henry Holmes
Dr. Henry Holmes ซึ่งเป็นชาวต่างชาติที่มีประสบการณ์อย่างช่ำชองในเรื่องของ Cross Cultural Management ในประเทศไทย ได้พูดถึงเรื่อง Accountability ในคู่มือวิชา Cross Cultural Management ของเขาไว้อย่างน่าสนใจ ผมเองได้มีโอกาสร่วมสอนให้กับบริษัท Cross Cultural Management หลายครั้ง จึงของนำบทความที่เขาเขียนไว้ในเรื่องนี้มาให้ท่านอ่านประกอบดังนี้
คำอื่นที่มีความหมายใกล้เคียง ความรับผิดชอบ ความพร้อมรับผิด การยึดถือได้ เชื่อมั่นได้ คำมั่นสัญญา และการไม่ปัดความผิดให้พ้นจากตน
ACCOUNTABILITY เป็นกลุ่มพฤติกรรมที่บุคคลแสดงออกให้เห็นว่า ได้ยอมรับหน้าที่หนึ่งๆ และนำไปปฏิบัติด้วยความพร้อมที่จะรับทั้งผิดและชอบ
บุคคลที่ได้รับมอบหมายงานหนึ่งๆจะถูกกำหนดให้มีความรับผิดชอบเป็นกรณีๆไป โดยมีการกำหนดขอบข่ายหน้าที่อย่างชัดเจน และ เมื่อบุคคลนั้นรับปากยินยอมตามที่ตกลง ในวัฒนธรรมตะวันตกจะหมายความว่า เป็นการให้คำมั่นสัญญาออกไป หลังจากนั้นเมื่อถึงคราวปฏิบัติ ผลงานจะออกมาดีหรือไม่ อย่างไร จะอยู่ในขอบข่ายความรับผิดชอบของบุคคลนั้นๆทั้งหมด ชาวอังกฤษเรียกความรับผิดชอบนี้ว่า Stewardship ซึ่งหมายถึงความรับผิดชอบการปฏิบัติงานตลอดจนผลลัพธ์ของงานที่บุคคลนั้นได้รับมอบหมาย และได้มอบหมายให้ผู้อื่นกระทำด้วย
Accountability ครอบคลุมถึงการสื่อความ (Communication) บุคคลนั้นๆจะต้องรู้จักความรับผิดชอบและสำนึกเสมอว่าจะต้องรายงาน หรือบอกกล่าวสิ่งที่เกิดขึ้นให้ผู้บังคับบัญชาทราบตั้งแต่เนิ่นๆ รายงานนั้นไม่จำเป็นจะต้องเป็นเฉพาะเรื่องที่ดีเสมอไป อะไรที่เป็นปัญหาหรือข้อผิดพลาดก็ต้องรายงานให้ทราบด้วย Accountability ต้องการผลสะท้อนของสิ่งที่เกิดขึ้น (feedback) เพื่อให้เกิดประสิทธิผลในการทำงาน
Accountability ใช่ว่าจะมีความสำคัญในเชิงธุรกิจแต่อย่างเดียว ในสังคมตะวันตกใช้หลักปฏิบัตินี้ในพฤติกรรมทางสังคมด้วย
ชาวตะวันตกทั่วไปมีความรู้สึกเห็นพ้องต้องกันว่า เมื่อคนเราให้คำมั่นสัญญาว่าจะทำอะไรแล้วไม่รักษาคำพูด ต่อไปคำพูดของบุคคลนั้นจะไม่มีน้ำหนัก และไม่มีคุณค่า เมื่อเป็นเช่นนั้นเขาจะได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจน้อยลง พร้อมทั้งจะได้รับมอบหมายภาระรับผิดชอบทั้งในด้านการงานและทางสังคมน้อยลงด้วย
หลายประเทศในเอเชีย พฤติกรรมของความรับผิดชอบมักจะรับปฏิบัติกันเป็นกลุ่มบุคคล ซึ่งแตกต่างกับแนวความคิดของตะวันตกที่ว่า Accountability เป็นเรื่องเฉพาะบุคคล เมื่อบุคคลใดรับว่าจะทำงานอะไรแล้ว เขาจะต้องดูแลงานของตนโดยตลอดจนกระทั่งเสร็จสิ้น รวมไปทั้งการคอยควบคุมดูแลผู้ใต้บังคับบัญชาของตนด้วย
ในการทำงานร่วมกัน หรือ เข้าสังคมร่วมกับผู้อื่น ถ้าสมาชิกในสังคมนั้นๆมีพฤติกรรมความรับผิดชอบ (Accountability) เหมือนกัน จะช่วยให้สังคมนั้นๆไม่ต้องเผชิญกับความความไม่แน่นอน และความหัวเสียที่อาจเกิดขึ้น
คุณลักษณะของ Accountability | ตัวอย่างทักษะ |
รู้จักขอบเขตความรับผิดชอบของท่าน | · พูดคุย ปรึกษาหัวหน้าถึงขอบข่ายงานอย่างเฉพาะเจาะจง โดยให้ระบุอย่างชัดเจนว่ามีความคาดหวังจะให้ทำอะไร · ตรวจดูว่างานที่สั่งมีความชัดเจน และครบถ้วน |
วางแผนเพื่อปฏิบัติงาน | · สร้างแผนปฏิบัติงานให้แน่ชัดและน่าวางใจ · ชี้แจงแผนการทำงานให้นายและลูกน้องทราบ |
ให้คำมั่นและมีพันธะผูกพันเพื่อดำเนินงานให้สำเร็จ | · อย่าตอบรับจนกว่าจะแน่ใจว่าสามารถทำงานนั้นๆให้สำเร็จได้ · ตั้งใจแน่วแน่เพื่อให้บรรลุความสำเร็จ |
ถ้าท่านเป็นผู้บังคับบัญชา ท่านต้องออกคำสั่งที่ชัดเจนให้แก่ลูกน้อง | · ตรวจสอบดูว่าคำสั่งที่ให้ชัดเจนหรือไม่ |
แจ้งให้ผู้บังคับบัญชาทราบว่าเหตุการณ์ที่คาดไม่ถึงอาจเกิดขึ้น ซึ่งอาจทำให้งานไม่สำเร็จตามที่มุ่งหวัง ไม่ว่าจะเป็นในแง่ปริมาณ คุณภาพ เวลา หรือ กำลังคน | · เข้าไปหาผู้บังคับบัญชาโดยตรงทันที · หลีกเลี่ยงการบอกกล่าวกะทันหัน · หากมีข้อสงสัยว่าอาจจะมีสิ่งที่ไม่ดีเกิดขึ้น ต้องรายงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบความเคลื่อนไหว |
พร้อมที่จะรับทั้งผิด(เช่น คำติเตียน)และชอบ จากผลงานที่ลูกน้องกระทำ | · อย่าโยนกลอง หรือ โทษลูกน้อง (อย่าโยนความผิดให้ลูกน้องรับแต่เพียงฝ่ายเดียว) |
เมื่อมีปัญหาต้องรายงานหัวหน้าทันที พร้อมทั้งเตรียมทางเลือกหรือวิธีแก้ไขสำรองไว้ด้วย (ให้ระลึกเสมอว่าหัวหน้าก็ต้องบอกนายที่อยู่ตำแหน่งสูงขึ้นไปตามลำดับด้วย เช่นกัน) | · ควรเตรียมคำตอบ เช่น ผมยังตอบไม่ได้ในตอนนี้ แต่ผมจะหาข้อมูลและ ให้คำตอบภายในบ่าย 3 โมงนี้ |
รักษากำหนดเวลาที่ได้วางไว้ (ถ้าทำงานเสร็จก่อนเวลาได้ยิ่งดี) |
|
คิดล่วงหน้าและวางแผนการรับผิดชอบในระยะยาว (บุคคลจำเป็นต้องมี Accountability ต่อสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย) | · มีแผนสำรองกันเหตุฉุกเฉินเสมอเผื่อไว้เมื่อเกิดการผิดพลาด |
ต้องรักษาคำมั่นสัญญาและรักษาคำพูดในการเข้าสังคมกับผู้อื่น | · ตอบรับหรือปฏิเสธการเชื้อเชิญโดยทันที · ไปตามนัดตรงเวลาที่ได้ตกลงกันไว้ ไม่ว่าจะไปรับประทานอาหารเย็น ไปตีกอล์ฟ เล่นเทนนิส หรือ ไปซื้อของ · ถ้าในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อแจ้งให้ผู้อื่นทราบล่วงหน้า |
เป็นผู้ที่มี Accountability ต่อการประชุม | · เตรียมข้อมูลให้พร้อมก่อนเข้าประชุมทุกครั้ง · เข้าประชุมตรงเวลา (แสดงให้เห็นว่ามี Accountability ต่อผู้ร่วมประชุมท่านอื่น) · นำเสนองานส่วนที่ท่านเตรียมมาในที่ประชุม · เมื่อประชุมเสร็จ ต้องให้คำมั่นว่าจะรับผิดชอบงานในส่วนที่ได้เสนอต่อที่ประชุม |
ที่มา : เมล์จากสมาชิก