แนวคิดการบริหาร : ถึงเวลามาตรวจสอบ Balanced Scorecard กันแล้ว

สัปดาห์นี้เรากลับมาเยี่ยมเยียนเพื่อนเก่าของเรา นั้นคือเจ้า Balanced Scorecard (BSC) ซึ่งถือเป็นเรื่องแรกที่ผมเขียนผ่านทางคอลัมน์นี้เมื่อสามปีกว่าที่แล้วและได้นำมาเสนออีกเป็นระยะๆ แต่ในสัปดาห์นี้จะไม่พูดถึงหลักการและแนวคิดของ BSC กันแล้วนะครับ เพราะคิดว่าถึงปัจจุบัน ท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านคงจะพอคุ้นเคยกับ BSC กันบ้างในระดับหนึ่งแล้ว แต่อยากจะชักชวนท่านผู้อ่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งท่านผู้อ่านที่องค์กรท่านมีการนำ BSC มาประยุกต์ใช้ ได้หันกลับมาวิเคราะห์และตรวจสอบ BSC ของท่านกัน (Balanced Scorecard Audit or Diagnostics)
       
        เชื่อว่าท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านคงจะเห็นด้วยว่า BSC เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์และสามารถช่วยพัฒนาองค์กรของท่านได้ แต่ประเด็นสำคัญประการหนึ่งก็คือ ถึงแม้หลักการและแนวคิดของ BSC จะดูไม่ยาก ง่าย และเป็นไปตามหลักเหตุและผลทั่วๆ ไปแล้ว กลับมีองค์กรจำนวนมากที่นำ BSC ไปประยุกต์ใช้และไม่ประสบความสำเร็จหรือเห็นผลเท่าที่หวังไว้
       
        ปัจจุบันได้เริ่มมีองค์กรขนาดใหญ่บางแห่งที่นำ BSC ไปใช้แล้วไม่ประสบความสำเร็จ จนกระทั่งล้มเลิกการนำ BSC มาใช้ ซึ่งความล้มเหลวหรือความไม่ประสบความสำเร็จในการนำ BSC มาใช้ มักจะเกิดขึ้นในขั้นของการนำมาใช้หรือการปฏิบัติเป็นส่วนมาก ดังนั้นผมเลยอยากจะเชิญชวนท่านผู้อ่านที่มีการนำ BSC มาใช้ในองค์กรให้ลองย้อนกลับมาตรวจสอบการนำ BSC มาใช้ดูหน่อยว่าการนำ BSC มาใช้ได้ก่อให้เกิดประโยชน์ และนำไปสู่ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่
       
        แนวคิดในการตรวจสอบการนำ BSC มาใช้ ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในเมืองไทยนะครับ ในต่างประเทศเองก็เริ่มมีการพูดถึงการตรวจสอบ BSC กันแล้ว และล่าสุดก็จะมีหนังสือชื่อ Balanced Scorecard Diagnostics ออกมาด้วยซ้ำไป เราลองมาดูประโยชน์ของการตรวจสอบ BSC กันหน่อยนะครับ ได้มีการแบ่งประโยชน์ของการตรวจสอบ BSC ออกเป็นสี่ด้านใหญ่ๆ ได้แก่
       
        1) การตรวจสอบ BSC ช่วยทำให้มั่นใจว่าระบบ BSC ที่ออกแบบมามีความถูกต้อง เหมาะสม และสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร ทั้งในตัวแผนที่กลยุทธ์ (Strategy Map) วัตถุประสงค์ (Objectives) ตัวชี้วัด (Measures) แผนงาน โครงการต่างๆ (Strategic Initiatives) นอกจากนี้ยังเพื่อทำให้มั่นใจได้ว่า BSC ที่ออกแบบมานั้นจะสามารถช่วยตอบสนองต่อความต้องการแรกเริ่มในการนำ BSC มาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ หรือ การประเมินผลสถานะการดำเนินงานขององค์กร
       
        2) การตรวจสอบ BSC จะเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้งาน BSC เกิดความพึงพอใจ ท่านผู้อ่านจะต้องอย่าลืมว่าผู้บริหารในทุกระดับและบุคลากรส่วนใหญ่ในองค์กรจะเป็นผู้ที่ใช้ข้อมูลหรือสิ่งที่อยู่ใน BSC เพื่อเป็นข้อมูลในการประเมินผล การตัดสินใจ และการกำหนดถึงสิ่งที่จะต้องทำ ดังนั้นบุคคลเหล่านี้จึงเป็นผู้ใช้ประโยชน์จาก BSC อย่างแท้จริง การตรวจสอบ BSC จะเป็นหนทางหนึ่งในการทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้ BSC จะได้รับความพอใจจากการนำ BSC มาใช้ในองค์กร
       
        3) การตรวจสอบ BSC ทำให้ผู้บริหารสามารถมั่นใจได้ถึงคุณภาพของข้อมูลที่อยู่ในระบบ BSC เนื่องจากในการตรวจสอบ BSC นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแค่การตรวจสอบในด้านของระบบ หรือการออกแบบเพียงอย่างเดียว แต่ยังเป็นการวิเคราะห์ถึงข้อมูลต่างๆ ที่อยู่ใน BSC ทั้งในด้านคุณภาพของข้อมูล การวิเคราะห์ และการนำเสนอข้อมูล การตรวจสอบ BSC ไม่ใช่เป็นการเข้าไปตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลใน BSC นะครับ แต่เป็นการมองในด้านของประโยชน์ที่ได้จากข้อมูลเหล่านั้นมากกว่า
       
        4) ประเด็นสุดท้ายก็คือ การตรวจสอบ BSC เป็นหนทางหนึ่งในการกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาในการนำ BSC มาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตรวจสอบจากภายนอก จะเป็นเครื่องมือกระตุ้นอย่างดีให้ผู้บริหารเกิดความพยายามในการพัฒนา BSC ของตนเอง เพราะท่านผู้อ่านจะต้องอย่าลืมนะครับว่าเมื่อองค์กรมีการนำ BSC ไปใช้ระยะหนึ่งแล้ว สถานการณ์ต่างๆ จะต้องเปลี่ยนแปลงไป ดังนั้น BSC ย่อมจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงด้วย ผู้บริหารสามารถนำเอาการตรวจสอบ BSC มาเป็นเงื่อนไขในการพัฒนาและปรับปรุง BSC ให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้เมื่อผู้บริหารได้มีการนำ BSC มาใช้ระยะหนึ่ง ผู้บริหารก็จะรู้ถึงความต้องการของตนเองจาก BSC และตัวชี้วัดต่างๆ มากขึ้น และการออกแบบหรือปรับปรุง BSC ย่อมจะนำไปสู่สิ่งที่ตรงต่อความต้องการของผู้บริหารมากขึ้น
       
        การดำเนินการ ตรวจสอบ BSC นั้นไม่ได้หมายความว่าจะต้องดำเนินการในองค์กรธุรกิจเท่านั้นนะครับ องค์กรภาครัฐหรือหน่วยงานที่ไม่ได้แสวงหากำไรที่นำหลักของ BSC ไปปรับใช้ก็ควรที่จะมีการตรวจสอบ BSC ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบันของประเทศไทยที่หน่วยราชการเกือบทั้งหมดได้รับเอาแนวคิดของ BSC ไปปรับใช้โดยอาจจะรู้หรือไม่รู้ตัว (ผ่านทางการเซ็นคำรับรองการปฏิบัติราชการตามแนวคิดของสำนักงาน ก.พ.ร.) ในต่างประเทศเช่นที่ประเทศออสเตรเลียก็ได้เริ่มมีการตรวจสอบการนำ BSC ไปใช้โดยหน่วยงานตรวจสอบกลางของรัฐบาลกันแล้ว
       
        ถ้าท่านผู้อ่านคิดจะตรวจสอบการนำ BSC มาใช้ในองค์กรของท่านแล้ว อาจจะต้องมีการเตรียมตัวกันหน่อยนะครับ ตั้งแต่การพิจารณาผลลัพธ์ให้ชัดเจนว่าการตรวจสอบ BSC นั้นต้องการประโยชน์ในด้านใด จะต้องการตรวจสอบทั้งระบบ หรือพิจารณาเพียงด้านใดด้านหนึ่ง เช่น พิจารณาดูความเชื่อมโยงระหว่างกลยุทธ์และตัวชี้วัดเท่านั้น การกำหนดผลลัพธ์และขอบเขตให้ชัดเจนจะทำให้กระบวนการในการตรวจสอบมีความชัดเจนและเห็นผลลัพธ์ได้ดียิ่งขึ้น หลังจากนั้นท่านผู้อ่านจะต้องตัดสินใจต่อว่าจะทำการตรวจสอบด้วยตนเอง หรือใช้บุคคลภายนอกที่มีความน่าเชื่อถือ การตรวจสอบ BSC ด้วยตนเองนั้นก็มี Checklist ที่สามารถใช้เปรียบเทียบได้ แต่ก็อาจจะทำให้ความน่าเชื่อถือลดน้อยลง และประการสุดท้ายก็คงจะหนีไม่พ้นการให้ความร่วมมือกับการตรวจสอบอย่างเต็มที่ทั้งในแง่ของข้อมูล เอกสาร และบุคลากร
       
        สัปดาห์นี้จะขอนำเสนอให้เห็นภาพถึงสาเหตุและแนวคิดในการตรวจสอบการนำ BSC มาใช้งานในองค์กรเบื้องต้นก่อนนะครับ สัปดาห์หน้าจะนำเสนอกรอบแนวคิดในการตรวจสอบ เพื่อท่านผู้อ่านจะสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ ก่อนจบขออนุญาตประชาสัมพันธ์งานของตัวเองหน่อยนะครับ ผมได้รวบรวมงานที่เขียนที่นี้และที่อื่น นำมาเรียบเรียงเป็นหนังสือได้ออกมาเป็นเล่มที่ 3 แล้วนะครับ ชื่อ “คู่มือผู้บริหาร” ถ้าท่านผู้อ่านสนใจก็ลองหาตามร้านหนังสือทั่วไปได้นะครับ ขอบพระคุณที่ติดตามอ่านมาตลอดนะครับ

แหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ